コールセンターとは
コールセンターとは、顧客との電話対応業務を実施する部署やセクションの事を指す言葉です。コールセンターの求人はこれらの企業の部署、部門、セクションからの求人の場合と、派遣会社からの求人の場合があります。一般的に電話回線やオペレータが増えた大規模な施設をコールセンターと呼びます。
コールセンターは一般消費者からの苦情電話や様々な問い合わせや注文に対応するために用意されています。あなたもパソコンや家電の故障でコールセンターへ問い合わせたことはありませんか？
コールセンター業務は今まで、受付対応（インバウンド）が主業務でしたが、近年は新規顧客の開拓業務やマーケティング（アウトバウンド）にも利用されています。
インバウンド業務（受付業務）とは
インバウンド業務（受付業務）とは、消費者からの各種問い合わせや注文などの受け付け（インバウンド）業務などを行います。インバウンド業務では、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、ナンバーディスプレイと連動したデータベースシステムを使用して、営業・商品開発に情報が連動して活用されるケースがあります。
インバウンド業務は、自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がDTMFなどで用件を選択し、自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、業務が完結する。コールセンターのオペレータ対応が必要な場合には、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられます。オペレータが混雑時には会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものがスピーカーから流れ、オペレーターの開放と共に利用者に電話が繋がる様な仕組みとなっている。
アウトバウンド業務とは
アウトバウンド業務とは、インバウンドが消費者からの電話をコールセンターのオペレーターが受けるのに対し、アウトバウンドは、コールセンター側から消費者へアクセスされる手法です。
アウトバウンド業務は、データベースに記録された電話番号に対して、オペレーターの通話終了や顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）がされる。顧客が応答した通話のみをオペレータへ配分します。顧客と繋がるとオペレータは顧客情報データベースやマニュアルを参照しながらオペレーター業務を応対します。
多くのコールセンターでは、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なく、オペレータに余裕がある場合に実施されています。